售后服務(wù)承諾

山東星羽房車(chē)制造有限公司主要從事專(zhuān)用車(chē)研發(fā)與制造，目前公司已經(jīng)建立了多家汽車(chē)服務(wù)站，我公司對(duì)所有新生產(chǎn)的汽車(chē)均實(shí)行整車(chē)質(zhì)保期3年或6萬(wàn)公里（先到者為準(zhǔn)）的質(zhì)保政策。

對(duì)新能源汽車(chē)動(dòng)力電池儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件提供5年或20萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）質(zhì)保，對(duì)易損件提供3個(gè)月或5千公里質(zhì)量保證服務(wù)，易損件包括；燈泡、刮水器、保險(xiǎn)絲及普通繼電器（不含集成控制單元）。

山東星羽房車(chē)制造有限公司為用戶(hù)打造了全面、周密、高效的服務(wù)保障網(wǎng)。所有售后服務(wù)站的信息均通過(guò)用戶(hù)保修及保養(yǎng)手冊(cè)等途徑向社會(huì)公布，確保用戶(hù)能及時(shí)聯(lián)系到服務(wù)站。

對(duì)外公開(kāi)官網(wǎng)：http://www.it5156.net/news_detail/2.html。

一、新能源汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾

1、我公司保證，公司所生產(chǎn)的所有專(zhuān)用車(chē)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢測(cè)到產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸及售后服務(wù)各環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量均嚴(yán)格按照國(guó)標(biāo)、行標(biāo)和企標(biāo)要求進(jìn)行出廠檢驗(yàn)，不合格產(chǎn)品決不出廠。

我公司對(duì)所有新生產(chǎn)的汽車(chē)整車(chē)質(zhì)保期3年或6萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）。對(duì)新能源汽車(chē)動(dòng)力電池儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件提供5年或20萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）質(zhì)保，對(duì)易損件提供3個(gè)月或5千公里質(zhì)量保證服務(wù)，易損件包括：燈泡、刮水器、保險(xiǎn)絲及普通繼電器（不含集成控制單元）。

同時(shí)，我公司已建立了基本完整的售后服務(wù)管理體系，保證了每一輛車(chē)輛均有指定的服務(wù)人員，提供全程和全方位跟蹤服務(wù),在保修期內(nèi)凡因產(chǎn)品設(shè)計(jì)、材料或制造工藝等質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障，我公司將提供免費(fèi)維修或更換服務(wù)。

2、目前我公司已建立了15個(gè)售后服務(wù)站點(diǎn)，設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)中心，配備有5名專(zhuān)業(yè)售后工程師的團(tuán)隊(duì)。所有人員均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)和認(rèn)證上崗，服務(wù)熱線(xiàn)全天24小時(shí)接受客戶(hù)咨詢(xún)。

公司目前已經(jīng)在山東及其周邊等省市建立特約服務(wù)站，特約維修服務(wù)站均具有新能源專(zhuān)用車(chē)的售后服務(wù)能力。特約維修服務(wù)站配備專(zhuān)用汽車(chē)診斷儀、絕緣電阻測(cè)試儀、CAN總線(xiàn)分析儀及輪胎平衡機(jī)等維修設(shè)備，同時(shí)配備1名技術(shù)總監(jiān)，2-3名專(zhuān)職新能源維修技工，每個(gè)特約維修服務(wù)站還設(shè)有服務(wù)經(jīng)理、站長(zhǎng)、財(cái)務(wù)主管、車(chē)間主管、車(chē)間調(diào)度、質(zhì)檢員、機(jī)修組、電工組等專(zhuān)業(yè)人員嚴(yán)格按照服務(wù)流程和技術(shù)規(guī)范進(jìn)行操作，確保維修質(zhì)量和客戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全。

3、山東星羽房車(chē)制造有限汽車(chē)有限公司能夠通過(guò)客戶(hù)來(lái)電、客戶(hù)走訪、服務(wù)站車(chē)輛處理、市場(chǎng)調(diào)研、實(shí)時(shí)監(jiān)控等多種渠道收集售后問(wèn)題反饋信息。對(duì)車(chē)輛故障、日常保養(yǎng)等問(wèn)題，安排服務(wù)站進(jìn)行維修、更換處理。

針對(duì)品質(zhì)、安全等重大問(wèn)題，服務(wù)部將聯(lián)合技術(shù)質(zhì)量部共同對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，同時(shí)對(duì)已經(jīng)生產(chǎn)、投放市場(chǎng)的車(chē)輛及后續(xù)投產(chǎn)車(chē)輛進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定相應(yīng)措施，排除隱患。所有新能源專(zhuān)用車(chē)的服務(wù)人員及維修技工需培訓(xùn)三個(gè)月以上（培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于控制系統(tǒng)及子系統(tǒng)的故障診斷；車(chē)載能源、驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、車(chē)載充電機(jī)等其它系統(tǒng)和總成的基本故障診斷能力和更換能力的培訓(xùn)等），只有考核通過(guò)后方可持證上崗，我公司也對(duì)產(chǎn)品使用人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行考核。培訓(xùn)方式包括：課堂授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)踐操作及案例分析等，由我公司安排專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)工程師等人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化培訓(xùn)要求。主要培訓(xùn)內(nèi)容為：安全操作規(guī)范、車(chē)輛使用、日常保養(yǎng)、故障識(shí)別等內(nèi)容。同時(shí)，我公司還對(duì)駕駛員崗位規(guī)范、充電員崗位規(guī)范、電池安裝及更換操作注意事項(xiàng)及電池充電操作規(guī)程等內(nèi)容對(duì)操作人員進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)和說(shuō)明。

二、售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容

1.常規(guī)保養(yǎng)與檢測(cè)：

三電系統(tǒng)維護(hù)：電池檢測(cè)（容量、充電功率、BMS狀態(tài)診斷），電機(jī)與電控檢測(cè)（運(yùn)行噪音、溫度、控制模塊檢測(cè)），高壓系統(tǒng)安全監(jiān)測(cè)（高壓線(xiàn)束絕緣監(jiān)測(cè)），冷卻系統(tǒng)密封性及制冷壓力監(jiān)測(cè)，制動(dòng)液更換，剎車(chē)片磨損評(píng)估。

2.遠(yuǎn)程與軟件服務(wù)：

OTA升級(jí)免費(fèi)優(yōu)化性能，遠(yuǎn)程診斷。

3.車(chē)輛在三包服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量以包修為主，修理費(fèi)全免(不包括易損件和電器部分)。同時(shí)，我們提供車(chē)輛終身保修服務(wù)（超過(guò)包修期內(nèi)的產(chǎn)品，需更換配件的只收取相關(guān)成本費(fèi)）；我公司還免費(fèi)培訓(xùn)操作員，如由我公司安排高級(jí)工程師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，學(xué)習(xí)理論及實(shí)際操作；幫助操作員掌握專(zhuān)用車(chē)的基本理論、性能以及功能；保證操作員掌握進(jìn)行正常的日常維護(hù)和排除一般技術(shù)故障的能力；凡在我公司有詳細(xì)登記、有聯(lián)系方式的用戶(hù)，售后服務(wù)部門(mén)將定期電話(huà)聯(lián)系或不定期回訪，做到詳細(xì)了解使用情況，及時(shí)排除車(chē)輛故障。

三、備件提供及質(zhì)量保證期限

1、新能汽車(chē)動(dòng)力電池儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件提供5年或20萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）質(zhì)保，對(duì)易損件提供3個(gè)月或5千公里質(zhì)量保證服務(wù)，易損件包括；燈泡、刮水器、保險(xiǎn)絲及普通繼電器（不含集成控制單元）等；

2、除動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件以外其他屬于本公司產(chǎn)品按本公司三包規(guī)定執(zhí)行；

3、我公司根據(jù)市場(chǎng)情況，設(shè)立獨(dú)立的配件中心，有齊全、充足的備件供應(yīng)，并保證售后備件均為合格供應(yīng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品。為客戶(hù)提供可靠、及時(shí)的備件保障。與國(guó)內(nèi)各物流公司建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，我公司能保證及時(shí)將配件發(fā)往全國(guó)各地；

4、屬于配套供應(yīng)商的配件產(chǎn)品按其與我公司采購(gòu)協(xié)議時(shí)的售后服務(wù)規(guī)定之條款執(zhí)行三包服務(wù)。

四、售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的反饋

針對(duì)客戶(hù)使用過(guò)程當(dāng)中電話(huà)或書(shū)面反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和故障情況，公司各駐點(diǎn)售后服務(wù)人員會(huì)在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)了解故障現(xiàn)象，分析故障原因，填報(bào)故障分析單，反饋給客戶(hù)和報(bào)告公司售后服務(wù)對(duì)接人，必要時(shí)報(bào)告技術(shù)部、質(zhì)管部，快速提出故障處置措施，并聯(lián)系服務(wù)站或相關(guān)方進(jìn)行維修。除立即進(jìn)行上述處理外，各駐點(diǎn)售后服務(wù)人員還針對(duì)用戶(hù)使用過(guò)程中發(fā)生的故障質(zhì)量信息，及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，提供失效件或失效照片，反饋公司質(zhì)管部，由質(zhì)管部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，責(zé)成相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行原因分析，制訂整改措施計(jì)劃，質(zhì)量部門(mén)跟蹤措施實(shí)施的效果，徹底杜絕類(lèi)似質(zhì)量問(wèn)題的再次發(fā)生。

五、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾

從接到用戶(hù)信息開(kāi)始，0.5小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，市內(nèi)4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)輕微故障保證4小時(shí)內(nèi)解決；一般故障保證在10小時(shí)內(nèi)解決；對(duì)重大故障或特殊件損壞，在24小時(shí)內(nèi)提供明確解決方案，及時(shí)徹底解決。批量新車(chē)交付后，公司將派服務(wù)工程師對(duì)新車(chē)進(jìn)行駐點(diǎn)跟蹤服務(wù)。

• 零部件（動(dòng)力電池）回收利用承諾

我公司作為最終車(chē)輛制造商，是電池回收利用的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)客戶(hù)所購(gòu)車(chē)輛的電池回收工作，對(duì)廢舊動(dòng)力蓄電池進(jìn)行回收利用，確保廢舊電池得到安全處理，并保證動(dòng)力電池產(chǎn)品來(lái)源可查、去向可追、節(jié)點(diǎn)可控的管理機(jī)制。

我公司有完善的動(dòng)力電池回收溯源管理制度：技術(shù)中心負(fù)責(zé)動(dòng)力電池溯源文件、電池拆解、儲(chǔ)存、回收措施等技術(shù)文件編制及培訓(xùn)；質(zhì)量部負(fù)責(zé)收集車(chē)輛對(duì)應(yīng)電池信息，電池溯源表格填寫(xiě)、退役回收網(wǎng)點(diǎn)信息（回收網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、回收網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一社會(huì)信用代碼）、退役電池編碼、退役電池回收單位、退役電池類(lèi)型、退役電池入庫(kù)信息、退役電池生產(chǎn)廠家等并負(fù)責(zé)上傳至《新能源汽車(chē)國(guó)家檢測(cè)與動(dòng)力電池回收利用溯源綜合管理平臺(tái)》；銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)動(dòng)力電池回收渠道建設(shè)、回收網(wǎng)點(diǎn)信息申報(bào)表的發(fā)送、上傳、更新廢舊電池處理管理等工作；我公司目前已與有廢舊電池回收資質(zhì)的企業(yè)優(yōu)湃能源科技（廣州）有限公司簽訂了《退役電池回收利用授權(quán)合作協(xié)議》，對(duì)廢舊電池進(jìn)行回收利用處理。

七、關(guān)于客戶(hù)索賠承諾

1、客戶(hù)索賠范圍

客戶(hù)在按照產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)的要求，在正常使用維護(hù)和保養(yǎng)的情況下，在質(zhì)保期內(nèi)，由于產(chǎn)品制造、裝配質(zhì)量及材質(zhì)等原因造成整車(chē)總成、零部件的損壞或故障的，經(jīng)我公司或配套公司有關(guān)部門(mén)的分析鑒定確認(rèn)后，我公司將提供無(wú)償維修或更換相應(yīng)零件的費(fèi)用（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。汽車(chē)產(chǎn)品的一般零部件、元器件失效，通過(guò)修理能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的，由我公司駐點(diǎn)維修人員負(fù)責(zé)修復(fù)，不能修復(fù)的，更換符合標(biāo)準(zhǔn)要求的新件；用戶(hù)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有故障時(shí)，應(yīng)盡快聯(lián)系我公司駐點(diǎn)維修人員。

2、非索賠范圍

用戶(hù)未按規(guī)定進(jìn)行新車(chē)強(qiáng)制保養(yǎng)的；

用戶(hù)未遵守有關(guān)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)中的規(guī)定而造成的故障或損壞；

自然磨損的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗品等；

用戶(hù)不能提供有效《保修卡》；

汽車(chē)發(fā)生故障，用戶(hù)應(yīng)及時(shí)與特約維修單位聯(lián)系解決，如繼續(xù)強(qiáng)行使用，造成損失擴(kuò)大的；

用戶(hù)在新車(chē)上自行裝用非我公司配套公司家生產(chǎn)的零部件或未經(jīng)我公司許可自行改裝或不合理裝配而造成的故障或損失；

交通事故及各種人為因素（操作不當(dāng)、不正常使用情況下）造成的損壞及相關(guān)的后期故障；

用戶(hù)私自拆卸造成無(wú)法判斷故障發(fā)生原因的；

發(fā)生故障或異常，用戶(hù)沒(méi)有及時(shí)排除而造成故障擴(kuò)大，我公司及配套公司只負(fù)責(zé)原始質(zhì)量故障的修復(fù)，對(duì)于后期誘發(fā)擴(kuò)大的損失不予賠償；

用戶(hù)車(chē)輛里程表?yè)p壞，而又沒(méi)及時(shí)修復(fù)造成無(wú)法確定里程的，按150公里/天計(jì)算或其正常行駛線(xiàn)路的實(shí)際里程從購(gòu)車(chē)之日起開(kāi)始計(jì)算；

用戶(hù)里程表?yè)p壞后，未通知我公司或相配套公司家和私自更換的；

未按養(yǎng)護(hù)要求調(diào)整、緊固或調(diào)整、緊固失誤引起的故障；

人力不可抗拒因素造成損壞或故障，如水災(zāi)、地震、火災(zāi)、冰雹、風(fēng)暴、酸雨等原因造成的化學(xué)腐蝕等因素造成。

八、出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施及索賠處理

公司針對(duì)市場(chǎng)可能出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問(wèn)題事件，成立了特勤行動(dòng)小組，制定了詳細(xì)的特勤響應(yīng)流程，能夠迅速對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題進(jìn)行立案、調(diào)查、分析及對(duì)策、努力將事故造成的損失及影響降至最低。公司對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的嚴(yán)重問(wèn)題將積極的溝通處理，并出具合理的索賠方案，保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益。

我公司明確規(guī)定對(duì)已銷(xiāo)售的新能源汽車(chē)產(chǎn)品，如果在使用中存在安全隱患、發(fā)生安全事故時(shí)，我公司承諾在在事故發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)（如造成人員傷亡或重大社會(huì)影響的，應(yīng)在事故發(fā)生后6小時(shí)內(nèi)）向市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局報(bào)告事故基本信息，承諾在事故發(fā)生后48小時(shí)內(nèi)向市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局報(bào)《新能源汽車(chē)事故信息表》，并提交產(chǎn)品事故檢測(cè)報(bào)告,并明確事故原因（如電池系統(tǒng)、機(jī)械結(jié)構(gòu)、軟件邏輯等）；并提交后續(xù)改進(jìn)措施等材料：

1. 對(duì)于產(chǎn)品由于缺陷導(dǎo)致，我公司依法主動(dòng)召回相關(guān)批次并向市場(chǎng)監(jiān)管總局提交《召回計(jì)劃及技術(shù)整改方案》。
2. 我公司已建立事故案例數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)事故問(wèn)題進(jìn)行分析，包括同類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行防范，對(duì)用戶(hù)培訓(xùn)。
3. 針對(duì)公司事故暴露問(wèn)題，我公司承諾在3個(gè)月內(nèi)完成技術(shù)改進(jìn)，并將改進(jìn)后的測(cè)試驗(yàn)證報(bào)告提交市場(chǎng)監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局。
4. 我公司保證信息透明化。確保新能源汽車(chē)安全運(yùn)行保障體系。
5. 公司針對(duì)市場(chǎng)可能出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問(wèn)題事件，公司成立設(shè)有安全事故處理小組，能夠快速響應(yīng)、精準(zhǔn)分析、妥善處理、預(yù)防復(fù)發(fā)，公司建立24小時(shí)應(yīng)急熱線(xiàn)（0631-7516378和15588444021）確保事故第一時(shí)間上報(bào)，啟用分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，根據(jù)公司事處理流程，A(輕微事故，售后服務(wù)部處理) B(重大事故，啟動(dòng)應(yīng)急小組)；公司設(shè)有安全事故應(yīng)急小組：

組長(zhǎng)：公司總經(jīng)理?yè)?dān)任（職責(zé)：統(tǒng)籌事故處理，協(xié)調(diào)各部門(mén)，向上級(jí)匯報(bào)）。

技術(shù)專(zhuān)家：分析事故車(chē)輛數(shù)據(jù)（如EDR、傳感器數(shù)據(jù)、行車(chē)記錄儀、車(chē)輛網(wǎng)）

法律顧問(wèn)：處理事故責(zé)任認(rèn)定，保險(xiǎn)理賠、訴訟風(fēng)險(xiǎn)

公關(guān)/媒體發(fā)言人：對(duì)外發(fā)布信息，避免輿論危機(jī)

售后和質(zhì)量服務(wù)專(zhuān)家：安排維修、召回。

政府/監(jiān)管對(duì)接人：向交通、公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)提交報(bào)告。

我公司將嚴(yán)格按照以上承諾內(nèi)容，保證產(chǎn)品的一致性、質(zhì)量穩(wěn)定性和售后的及時(shí)性，做出我們最大的貢獻(xiàn)。

 

 

公司名稱(chēng)：山東星羽房車(chē)制造汽車(chē)有限公司

服務(wù)電話(huà)：0631-7516378

郵箱：whfulinxiang@163.com

公司地址：山東省威海市榮成市榮達(dá)路519號(hào)