山東星羽房車(chē)制造有限公司 售后服務(wù)承諾書(shū)
發(fā)布時(shí)間:
2025-06-06
售后服務(wù)承諾
山東星羽房車(chē)制造有限公司主要從事專(zhuān)用車(chē)研發(fā)與制造,目前公司已經(jīng)建立了多家汽車(chē)服務(wù)站,我公司對(duì)所有新生產(chǎn)的汽車(chē)均實(shí)行整車(chē)質(zhì)保期3年或6萬(wàn)公里(先到者為準(zhǔn))的質(zhì)保政策。
對(duì)新能源汽車(chē)動(dòng)力電池儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件提供5年或20萬(wàn)公里(以先到者為準(zhǔn))質(zhì)保,對(duì)易損件提供3個(gè)月或5千公里質(zhì)量保證服務(wù),易損件包括;燈泡、刮水器、保險(xiǎn)絲及普通繼電器(不含集成控制單元)。
山東星羽房車(chē)制造有限公司為用戶(hù)打造了全面、周密、高效的服務(wù)保障網(wǎng)。所有售后服務(wù)站的信息均通過(guò)用戶(hù)保修及保養(yǎng)手冊(cè)等途徑向社會(huì)公布,確保用戶(hù)能及時(shí)聯(lián)系到服務(wù)站。
對(duì)外公開(kāi)官網(wǎng):http://www.it5156.net/news_detail/2.html。
一、新能源汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾
1、我公司保證,公司所生產(chǎn)的所有專(zhuān)用車(chē)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢測(cè)到產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸及售后服務(wù)各環(huán)節(jié),產(chǎn)品質(zhì)量均嚴(yán)格按照國(guó)標(biāo)、行標(biāo)和企標(biāo)要求進(jìn)行出廠檢驗(yàn),不合格產(chǎn)品決不出廠。
我公司對(duì)所有新生產(chǎn)的汽車(chē)整車(chē)質(zhì)保期3年或6萬(wàn)公里(以先到者為準(zhǔn))。對(duì)新能源汽車(chē)動(dòng)力電池儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件提供5年或20萬(wàn)公里(以先到者為準(zhǔn))質(zhì)保,對(duì)易損件提供3個(gè)月或5千公里質(zhì)量保證服務(wù),易損件包括:燈泡、刮水器、保險(xiǎn)絲及普通繼電器(不含集成控制單元)。
同時(shí),我公司已建立了基本完整的售后服務(wù)管理體系,保證了每一輛車(chē)輛均有指定的服務(wù)人員,提供全程和全方位跟蹤服務(wù),在保修期內(nèi)凡因產(chǎn)品設(shè)計(jì)、材料或制造工藝等質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障,我公司將提供免費(fèi)維修或更換服務(wù)。
2、目前我公司已建立了15個(gè)售后服務(wù)站點(diǎn),設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)中心,配備有5名專(zhuān)業(yè)售后工程師的團(tuán)隊(duì)。所有人員均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)和認(rèn)證上崗,服務(wù)熱線(xiàn)全天24小時(shí)接受客戶(hù)咨詢(xún)。
公司目前已經(jīng)在山東及其周邊等省市建立特約服務(wù)站,特約維修服務(wù)站均具有新能源專(zhuān)用車(chē)的售后服務(wù)能力。特約維修服務(wù)站配備專(zhuān)用汽車(chē)診斷儀、絕緣電阻測(cè)試儀、CAN總線(xiàn)分析儀及輪胎平衡機(jī)等維修設(shè)備,同時(shí)配備1名技術(shù)總監(jiān),2-3名專(zhuān)職新能源維修技工,每個(gè)特約維修服務(wù)站還設(shè)有服務(wù)經(jīng)理、站長(zhǎng)、財(cái)務(wù)主管、車(chē)間主管、車(chē)間調(diào)度、質(zhì)檢員、機(jī)修組、電工組等專(zhuān)業(yè)人員嚴(yán)格按照服務(wù)流程和技術(shù)規(guī)范進(jìn)行操作,確保維修質(zhì)量和客戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全。
3、山東星羽房車(chē)制造有限汽車(chē)有限公司能夠通過(guò)客戶(hù)來(lái)電、客戶(hù)走訪、服務(wù)站車(chē)輛處理、市場(chǎng)調(diào)研、實(shí)時(shí)監(jiān)控等多種渠道收集售后問(wèn)題反饋信息。對(duì)車(chē)輛故障、日常保養(yǎng)等問(wèn)題,安排服務(wù)站進(jìn)行維修、更換處理。
針對(duì)品質(zhì)、安全等重大問(wèn)題,服務(wù)部將聯(lián)合技術(shù)質(zhì)量部共同對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析,同時(shí)對(duì)已經(jīng)生產(chǎn)、投放市場(chǎng)的車(chē)輛及后續(xù)投產(chǎn)車(chē)輛進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,制定相應(yīng)措施,排除隱患。所有新能源專(zhuān)用車(chē)的服務(wù)人員及維修技工需培訓(xùn)三個(gè)月以上(培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于控制系統(tǒng)及子系統(tǒng)的故障診斷;車(chē)載能源、驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、車(chē)載充電機(jī)等其它系統(tǒng)和總成的基本故障診斷能力和更換能力的培訓(xùn)等),只有考核通過(guò)后方可持證上崗,我公司也對(duì)產(chǎn)品使用人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行考核。培訓(xùn)方式包括:課堂授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)踐操作及案例分析等,由我公司安排專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)工程師等人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化培訓(xùn)要求。主要培訓(xùn)內(nèi)容為:安全操作規(guī)范、車(chē)輛使用、日常保養(yǎng)、故障識(shí)別等內(nèi)容。同時(shí),我公司還對(duì)駕駛員崗位規(guī)范、充電員崗位規(guī)范、電池安裝及更換操作注意事項(xiàng)及電池充電操作規(guī)程等內(nèi)容對(duì)操作人員進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)和說(shuō)明。
二、售后服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容
1.常規(guī)保養(yǎng)與檢測(cè):
三電系統(tǒng)維護(hù):電池檢測(cè)(容量、充電功率、BMS狀態(tài)診斷),電機(jī)與電控檢測(cè)(運(yùn)行噪音、溫度、控制模塊檢測(cè)),高壓系統(tǒng)安全監(jiān)測(cè)(高壓線(xiàn)束絕緣監(jiān)測(cè)),冷卻系統(tǒng)密封性及制冷壓力監(jiān)測(cè),制動(dòng)液更換,剎車(chē)片磨損評(píng)估。
2.遠(yuǎn)程與軟件服務(wù):
OTA升級(jí)免費(fèi)優(yōu)化性能,遠(yuǎn)程診斷。
3.車(chē)輛在三包服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量以包修為主,修理費(fèi)全免(不包括易損件和電器部分)。同時(shí),我們提供車(chē)輛終身保修服務(wù)(超過(guò)包修期內(nèi)的產(chǎn)品,需更換配件的只收取相關(guān)成本費(fèi));我公司還免費(fèi)培訓(xùn)操作員,如由我公司安排高級(jí)工程師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),學(xué)習(xí)理論及實(shí)際操作;幫助操作員掌握專(zhuān)用車(chē)的基本理論、性能以及功能;保證操作員掌握進(jìn)行正常的日常維護(hù)和排除一般技術(shù)故障的能力;凡在我公司有詳細(xì)登記、有聯(lián)系方式的用戶(hù),售后服務(wù)部門(mén)將定期電話(huà)聯(lián)系或不定期回訪,做到詳細(xì)了解使用情況,及時(shí)排除車(chē)輛故障。
三、備件提供及質(zhì)量保證期限
1、新能汽車(chē)動(dòng)力電池儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件提供5年或20萬(wàn)公里(以先到者為準(zhǔn))質(zhì)保,對(duì)易損件提供3個(gè)月或5千公里質(zhì)量保證服務(wù),易損件包括;燈泡、刮水器、保險(xiǎn)絲及普通繼電器(不含集成控制單元)等;
2、除動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器等關(guān)鍵零部件以外其他屬于本公司產(chǎn)品按本公司三包規(guī)定執(zhí)行;
3、我公司根據(jù)市場(chǎng)情況,設(shè)立獨(dú)立的配件中心,有齊全、充足的備件供應(yīng),并保證售后備件均為合格供應(yīng)商生產(chǎn)的產(chǎn)品。為客戶(hù)提供可靠、及時(shí)的備件保障。與國(guó)內(nèi)各物流公司建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,我公司能保證及時(shí)將配件發(fā)往全國(guó)各地;
4、屬于配套供應(yīng)商的配件產(chǎn)品按其與我公司采購(gòu)協(xié)議時(shí)的售后服務(wù)規(guī)定之條款執(zhí)行三包服務(wù)。
四、售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的反饋
針對(duì)客戶(hù)使用過(guò)程當(dāng)中電話(huà)或書(shū)面反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和故障情況,公司各駐點(diǎn)售后服務(wù)人員會(huì)在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)了解故障現(xiàn)象,分析故障原因,填報(bào)故障分析單,反饋給客戶(hù)和報(bào)告公司售后服務(wù)對(duì)接人,必要時(shí)報(bào)告技術(shù)部、質(zhì)管部,快速提出故障處置措施,并聯(lián)系服務(wù)站或相關(guān)方進(jìn)行維修。除立即進(jìn)行上述處理外,各駐點(diǎn)售后服務(wù)人員還針對(duì)用戶(hù)使用過(guò)程中發(fā)生的故障質(zhì)量信息,及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總,提供失效件或失效照片,反饋公司質(zhì)管部,由質(zhì)管部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,責(zé)成相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行原因分析,制訂整改措施計(jì)劃,質(zhì)量部門(mén)跟蹤措施實(shí)施的效果,徹底杜絕類(lèi)似質(zhì)量問(wèn)題的再次發(fā)生。
五、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾
從接到用戶(hù)信息開(kāi)始,0.5小時(shí)內(nèi)給予答復(fù),市內(nèi)4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),省內(nèi)24小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),省外72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)輕微故障保證4小時(shí)內(nèi)解決;一般故障保證在10小時(shí)內(nèi)解決;對(duì)重大故障或特殊件損壞,在24小時(shí)內(nèi)提供明確解決方案,及時(shí)徹底解決。批量新車(chē)交付后,公司將派服務(wù)工程師對(duì)新車(chē)進(jìn)行駐點(diǎn)跟蹤服務(wù)。
- 零部件(動(dòng)力電池)回收利用承諾
我公司作為最終車(chē)輛制造商,是電池回收利用的第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)客戶(hù)所購(gòu)車(chē)輛的電池回收工作,對(duì)廢舊動(dòng)力蓄電池進(jìn)行回收利用,確保廢舊電池得到安全處理,并保證動(dòng)力電池產(chǎn)品來(lái)源可查、去向可追、節(jié)點(diǎn)可控的管理機(jī)制。
我公司有完善的動(dòng)力電池回收溯源管理制度:技術(shù)中心負(fù)責(zé)動(dòng)力電池溯源文件、電池拆解、儲(chǔ)存、回收措施等技術(shù)文件編制及培訓(xùn);質(zhì)量部負(fù)責(zé)收集車(chē)輛對(duì)應(yīng)電池信息,電池溯源表格填寫(xiě)、退役回收網(wǎng)點(diǎn)信息(回收網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、回收網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一社會(huì)信用代碼)、退役電池編碼、退役電池回收單位、退役電池類(lèi)型、退役電池入庫(kù)信息、退役電池生產(chǎn)廠家等并負(fù)責(zé)上傳至《新能源汽車(chē)國(guó)家檢測(cè)與動(dòng)力電池回收利用溯源綜合管理平臺(tái)》;銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)動(dòng)力電池回收渠道建設(shè)、回收網(wǎng)點(diǎn)信息申報(bào)表的發(fā)送、上傳、更新廢舊電池處理管理等工作;我公司目前已與有廢舊電池回收資質(zhì)的企業(yè)優(yōu)湃能源科技(廣州)有限公司簽訂了《退役電池回收利用授權(quán)合作協(xié)議》,對(duì)廢舊電池進(jìn)行回收利用處理。
七、關(guān)于客戶(hù)索賠承諾
1、客戶(hù)索賠范圍
客戶(hù)在按照產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)的要求,在正常使用維護(hù)和保養(yǎng)的情況下,在質(zhì)保期內(nèi),由于產(chǎn)品制造、裝配質(zhì)量及材質(zhì)等原因造成整車(chē)總成、零部件的損壞或故障的,經(jīng)我公司或配套公司有關(guān)部門(mén)的分析鑒定確認(rèn)后,我公司將提供無(wú)償維修或更換相應(yīng)零件的費(fèi)用(包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi))。汽車(chē)產(chǎn)品的一般零部件、元器件失效,通過(guò)修理能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的,由我公司駐點(diǎn)維修人員負(fù)責(zé)修復(fù),不能修復(fù)的,更換符合標(biāo)準(zhǔn)要求的新件;用戶(hù)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有故障時(shí),應(yīng)盡快聯(lián)系我公司駐點(diǎn)維修人員。
2、非索賠范圍
用戶(hù)未按規(guī)定進(jìn)行新車(chē)強(qiáng)制保養(yǎng)的;
用戶(hù)未遵守有關(guān)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)中的規(guī)定而造成的故障或損壞;
自然磨損的消耗件、低值易耗品、玻璃易碎品和正常消耗品等;
用戶(hù)不能提供有效《保修卡》;
汽車(chē)發(fā)生故障,用戶(hù)應(yīng)及時(shí)與特約維修單位聯(lián)系解決,如繼續(xù)強(qiáng)行使用,造成損失擴(kuò)大的;
用戶(hù)在新車(chē)上自行裝用非我公司配套公司家生產(chǎn)的零部件或未經(jīng)我公司許可自行改裝或不合理裝配而造成的故障或損失;
交通事故及各種人為因素(操作不當(dāng)、不正常使用情況下)造成的損壞及相關(guān)的后期故障;
用戶(hù)私自拆卸造成無(wú)法判斷故障發(fā)生原因的;
發(fā)生故障或異常,用戶(hù)沒(méi)有及時(shí)排除而造成故障擴(kuò)大,我公司及配套公司只負(fù)責(zé)原始質(zhì)量故障的修復(fù),對(duì)于后期誘發(fā)擴(kuò)大的損失不予賠償;
用戶(hù)車(chē)輛里程表?yè)p壞,而又沒(méi)及時(shí)修復(fù)造成無(wú)法確定里程的,按150公里/天計(jì)算或其正常行駛線(xiàn)路的實(shí)際里程從購(gòu)車(chē)之日起開(kāi)始計(jì)算;
用戶(hù)里程表?yè)p壞后,未通知我公司或相配套公司家和私自更換的;
未按養(yǎng)護(hù)要求調(diào)整、緊固或調(diào)整、緊固失誤引起的故障;
人力不可抗拒因素造成損壞或故障,如水災(zāi)、地震、火災(zāi)、冰雹、風(fēng)暴、酸雨等原因造成的化學(xué)腐蝕等因素造成。
八、出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)的應(yīng)對(duì)措施及索賠處理
公司針對(duì)市場(chǎng)可能出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問(wèn)題事件,成立了特勤行動(dòng)小組,制定了詳細(xì)的特勤響應(yīng)流程,能夠迅速對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題進(jìn)行立案、調(diào)查、分析及對(duì)策、努力將事故造成的損失及影響降至最低。公司對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的嚴(yán)重問(wèn)題將積極的溝通處理,并出具合理的索賠方案,保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益。
我公司明確規(guī)定對(duì)已銷(xiāo)售的新能源汽車(chē)產(chǎn)品,如果在使用中存在安全隱患、發(fā)生安全事故時(shí),我公司承諾在在事故發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)(如造成人員傷亡或重大社會(huì)影響的,應(yīng)在事故發(fā)生后6小時(shí)內(nèi))向市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局和當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局報(bào)告事故基本信息,承諾在事故發(fā)生后48小時(shí)內(nèi)向市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局報(bào)《新能源汽車(chē)事故信息表》,并提交產(chǎn)品事故檢測(cè)報(bào)告,并明確事故原因(如電池系統(tǒng)、機(jī)械結(jié)構(gòu)、軟件邏輯等);并提交后續(xù)改進(jìn)措施等材料:
- 對(duì)于產(chǎn)品由于缺陷導(dǎo)致,我公司依法主動(dòng)召回相關(guān)批次并向市場(chǎng)監(jiān)管總局提交《召回計(jì)劃及技術(shù)整改方案》。
- 我公司已建立事故案例數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)事故問(wèn)題進(jìn)行分析,包括同類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行防范,對(duì)用戶(hù)培訓(xùn)。
- 針對(duì)公司事故暴露問(wèn)題,我公司承諾在3個(gè)月內(nèi)完成技術(shù)改進(jìn),并將改進(jìn)后的測(cè)試驗(yàn)證報(bào)告提交市場(chǎng)監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局。
- 我公司保證信息透明化。確保新能源汽車(chē)安全運(yùn)行保障體系。
- 公司針對(duì)市場(chǎng)可能出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問(wèn)題事件,公司成立設(shè)有安全事故處理小組,能夠快速響應(yīng)、精準(zhǔn)分析、妥善處理、預(yù)防復(fù)發(fā),公司建立24小時(shí)應(yīng)急熱線(xiàn)(0631-7516378和15588444021)確保事故第一時(shí)間上報(bào),啟用分級(jí)響應(yīng)機(jī)制,根據(jù)公司事處理流程,A(輕微事故,售后服務(wù)部處理) B(重大事故,啟動(dòng)應(yīng)急小組);公司設(shè)有安全事故應(yīng)急小組:
組長(zhǎng):公司總經(jīng)理?yè)?dān)任(職責(zé):統(tǒng)籌事故處理,協(xié)調(diào)各部門(mén),向上級(jí)匯報(bào))。
技術(shù)專(zhuān)家:分析事故車(chē)輛數(shù)據(jù)(如EDR、傳感器數(shù)據(jù)、行車(chē)記錄儀、車(chē)輛網(wǎng))
法律顧問(wèn):處理事故責(zé)任認(rèn)定,保險(xiǎn)理賠、訴訟風(fēng)險(xiǎn)
公關(guān)/媒體發(fā)言人:對(duì)外發(fā)布信息,避免輿論危機(jī)
售后和質(zhì)量服務(wù)專(zhuān)家:安排維修、召回。
政府/監(jiān)管對(duì)接人:向交通、公安、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)提交報(bào)告。
我公司將嚴(yán)格按照以上承諾內(nèi)容,保證產(chǎn)品的一致性、質(zhì)量穩(wěn)定性和售后的及時(shí)性,做出我們最大的貢獻(xiàn)。
公司名稱(chēng):山東星羽房車(chē)制造汽車(chē)有限公司
服務(wù)電話(huà):0631-7516378
郵箱:whfulinxiang@163.com
公司地址:山東省威海市榮成市榮達(dá)路519號(hào)
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